(网经社讯)2024年第一季度，消费市场在经历了一年前的强劲复苏后，继续保持了稳健的增长态势。尤其是在2024“全国网上年货节”拉动下，1-2月全国网上零售额2.15万亿元，同比增长15.3%，其中，实物商品网上零售额1.82万亿元，同比增长14.4%，网络零售实现“开门红”。
然而，与此同时，消费市场的健康发展仍然面临着诸多挑战。早在1月，中消协就发文确认2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，紧接着便梳理出“2023年十大消费维权舆情热点”和2023年受理投诉情况分析，提醒消费者注意网络购物领域出现的新老问题。在“315晚会”中，假冒伪劣产品、预制菜、互联网直播间乱象、婚恋平台套路深等现象被曝光。不过，网络消费乱象远不止这些，还有一系列未被曝光的潜在问题，如退款问题，仍是消费者难以消解的“忧愁”。
在此背景下，2024年4月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年一季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/24Q1tsbg/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
在报告公布的《2024年Q1全国网络消费评级榜》中：
获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、苏宁易购、中职通、京东、智行、红布林、去哪儿、唯品会、微拍堂、帮考网等10家；
获“谨慎下单”评级的有：万师傅、有赞、得物APP、美团、转转、赛优教育等7家；
获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、寺库、走着瞧旅行、分期乐、联联周边游、洋码头、一只船教育、中安建培、速卖通等11家；
获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、1688、交易猫、识季、天猫、闲鱼、嗨学网、尚德机构、快手、拍机堂、常青藤爸爸、小叶子陪练、美团优选、中免日上、微店等16家。
退款问题“独占鳌头”
据“电诉宝”显示，2024年Q1全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达到31.09%，其余问题类型依次为：网络欺诈（10.34%）、商品质量（10.07%）、霸王条款（8.14%）、售后服务（6.80%）、网络售假（4.94%）、虚假促销（4.47%）、退换货难（2.87%）、发货问题（2.73%）、订单问题（2.73%）。
Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.48%）、浙江省（7.00%）、山东省（6.47%）、江苏省（6.00%）、北京市（4.80%）、河北省（4.74%）、河南省（4.54%）、辽宁省（3.74%）、四川省（3.67%）、陕西省（3.40%）。
据“电诉宝”显示，Q1投诉金额分布主要集中在1000-5000元（21.55%）、100-500元（18.68%）、0-100元（16.08%）、500-1000元（11.41%）、10000元以上（10.27%）、5000-10000元（9.81%）、未选择金额（12.21%）。
一、蘑菇街 小红书等10家平台入选数字零售典型投诉案例
1.1 数字零售消费评级榜：
在2024年Q1全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：苏宁易购、京东、红布林、唯品会、微拍堂；获“谨慎下单”评级的有：有赞、抖音、转转；获“不建议下单”评级的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、美团优选、微店。
1.2 数字零售十大典型投诉案例：
在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及找靓机、蘑菇街、盒马、国美、转转、返利网、分期乐、有赞、店宝宝、小红书。
2.1 数字生活消费评级榜：
在2024年Q1全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、智行、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：万师傅、美团；获“不建议下单”评级的有：飞猪、走着瞧旅行、联联周边游；获“不予评级”的有：大麦网。
1.2 数字生活十大典型投诉案例：
此外，入选《2024年Q1数字生活典型投诉案例》的有：智行、骑驴游、飞猪、饿了么、大河票务、58到家、智联招聘、走着瞧旅行、Boss直聘、大麦网。
三、尚德机构 高教通等10家平台入选数字教育典型投诉案例
3.1 数字教育消费评级榜：
在2024年Q1全国数字教育评级榜中：获“建议下单”评级的有：中职通、帮考网等2家；获“谨慎下单”评级的有：赛优教育等1家；获“不建议下单”评级的有：一只船教育、中安建培等2家；获“不予评级”的有：尚德机构、常青藤爸爸、小叶子陪练等3家。
3.2 数字教育十大典型投诉案例：
此外，入选《2024年Q1数字教育典型投诉案例》的有：中安建培、聚师网、英语流利说、网易云课堂、芸学教育、小叶子陪练、尚德机构、一只船教育、潭州教育、恒企教育。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/2024315/）
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
